传统CRM和SCRM有什么不同?

文章摘要：传统的CRM更多是将客户(消费者)的各种背景资料、消费情况等整理出来，然后通过系统的方式进行持续跟踪，包括进一步消费的记录归档;通过电话、短信、email等方式发送一些信息;乃至售后的跟进记录等。这样的系统更...

传统的CRM更多是将客户(消费者)的各种背景资料、消费情况等整理出来，然后通过系统的方式进行持续跟踪，包括进一步消费的记录归档;通过电话、短信、email等方式发送一些信息;乃至售后的跟进记录等。这样的系统更多是帮助企业去管理消费者，而非真的想通过这个系统去与客户建立多么强烈的关系。因此，这种CRM除了定期加入一些新的客户外，其实上可以看做是静止的。消费者之间的互动少之又少。这样一种CRM在消费者无声的年代是可以的。消费者无声的情况下，企业的声音一定程度上就是唯一的声音(包括被企业机构控制的媒体的声音)，自然对消费者是有效的。

随着社会化媒体的出现，这种情况已经发生了改变，消费者自己发出了声音，而且可以非常方便地获得同伴的声音。在企业发出的声音和同伴发出的声音不一致的情况下，越来越多的消费者，尤其是日常生活、工作跟用互联网紧密相连的新生代消费者(年龄段至少可以追溯到75后，甚至70后)，他们更愿意相信后者。很简单，企业的声音是有利害关系在其中的;但广大同样的网民相对则要好很多。而且越来越多的消费者通常会参与到的互联网的各种圈子中，他们也很少通过电视机去看电视剧，或者通过报纸去看新闻。他们的媒体消费更多时间都在互联网上。在这样一种背景下，社会化客户关系管理就出现了。那什么是社会化客户关系管理呢?

社会化客户关系管理(Social CRM，简称SCRM)是指通过社交媒体与客户建立紧密联系，在社交媒体中与客户互动，并通过社交媒体中提供更快速和周到的个性化服务来吸引和保持更多的客户。它与传统CRM有所区别，如下图：

但要注意的是，从CRM到SCRM，两者之间并不是SCRM取代传统CRM的关系，而是SCRM是传统CRM的一种进化模式，是对传统CRM的拓展。

SCRM是一种社会化商务或者说协同商务经营发展的工具，能够从企业内部和外部双向进行作用。它也是一种经营战略，这种战略包含多种不同的工具和技术，并且这一战略是基于客户的参与与互动的。在SCRM战略里，销售只是作为一个附属品，最重要的是企业要让客户都能够参与进来。同时，SCRM也包含了传统CRM的所有内容，SCRM同样也需要一个客户反馈和沟通的机制，一套高效专业的流程管理系统，使其能够很好的帮助企业管理客户关系和处理客户数据。而且SCRM对于不同的企业会有不同的含义。最核心的关键还是在于企业要充分了解自己在经营中最大的挑战是什么，清楚自己最需要解决的问题。

同时，客户关系管理(CRM)到社会化客户关系管理(SCRM)多了社会化这三个字，这三个字主要表现在以下三个方面。

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