微丰-互联网保险行业企业微信高效客户管理模式
文章摘要：客户介绍：北京悟空保科技集团有限公司(简称“悟空保”)。悟空保是国内领先的互联网保险科技平台，2020年7月24日，获评艾媒金榜(iiMediaRanking)发布的《2020年中国新经济准独角兽垂直领域金融科技TOP10》榜单前1...
客户介绍：北京悟空保科技集团有限公司(简称“悟空保”)。悟空保是国内领先的互联网保险科技平台，2020年7月24日，获评艾媒金榜(iiMedia Ranking)发布的 《2020年中国新经济准独角兽垂直领域金融科技TOP10》榜单前10名。
互联网金融浪潮正席卷着保险行业，自2016年起，互联网保险规模急速扩大，如今已成为互联网金融领域的一个新风口。随之而来的，是中国互联网保险产品的丰富，其种类已经从最初的车险、意外险等条款、费率标准化程度较高的险种，逐步扩展到货运险、信用险、万能险、健康险等一系列条款相对复杂的险种。线上渠道也正以其低成本、高保障、场景化、高频化、碎片化的独特优势强力冲击着现有格局。
对于悟空保来说，市场竞争不断加剧，一方面是传统保险公司“互联网化”。另一方面是互联网公司“保险化”，基于这样的趋势，悟空保需要提前布局，以应对随时可能席卷而来的市场变动。在后期的实际规划中，如何沉淀客户关系、精准触达并服务客户，就成为了悟空保战略布局中的最大难点。微丰是沃丰科技推出的基于企业微信的新一代SCRM。能够为悟空保提供全流程一体化的客户运营管理。
01 客户需求
悟空保内部近年正逐步启用企业微信，替换原来个人微信号来做客情维护，希望将客户的服务质量和效率量化、可视化;悟空保还拥有庞大的客户群体，希望能提炼客户群的热词话题，发现用户需求，并针对客户咨询问题，长时间不予回复进行系统监控提醒;同时，保险行业知识专业度高，客户业务咨询需要用更专业的业务术语进行阐述回复，对产品易用性提出较高要求：
· 公众号、产品页可添加员工服务活码，客户能扫码添加员工企业微信
· 成功添加客户后发送个性欢迎语
· 员工服务聊天记录保存
· 员工共享企业知识库，可使用常用语、常用链接等
· 根据客户购买的保险产品自动给客户打上普通、VIP等多种标签
· 企业微信上可以展示客户购买的保险信息
· 新产品群发给特定客户，实现推广
· 聊天对话风控管理
· 客服聊天多维度统计、数据分析
02 解决方案
针对互联网保险的行业背景，沃丰科技将微丰产品功能点提炼，并结合悟空保的精准需求，给出了极细致的定制化方案：
1.公众号员工服务活码
悟空保在微信广告、微信公众号及其他媒体渠道投放保险产品，客户通过互联网就可以了解保险并且进行购买，在产品宣传页面、投保成功页面以及每月的保险扣款订单页面均有员工多人服务活码，活码支持多个客服人员在工作时间自动通过客户的微信好友申请，客服人员可用企业微信对客户进行服务。
2.客户个性化欢迎语
客户主动扫码添加客服人员，系统自动给客户发送个性欢迎语，欢迎语支持添加文字文案、产品海报、产品网页及小程序专属页面。
3.聊天记录保存
客服员工和客户沟通的所有类型会话消息合规存档，支持企业随时查看调取。
4.企业知识库员工共享
提供知识管理后台以及聊天辅助工具，员工可快速进行知识问答，对于常用的话术、链接可以一键点击发送，提高客服的专业度，客户的满意度。
5.客户购买属性智能标签
客户购买了不同的保险产品，支持客服人员手动给客户打上标签，也支持客服人员手动维护客户的已购产品字段信息，通过智能标签规则给客户自动打上标签。
6.客户订单页辅助展示
悟空保有自己的保单系统，可以根据客户的手机号查询客户购买的保险信息，微丰系统支持将当前聊天客户的手机号传给企业微信侧边辅助页面，可直接展示客户购买的保险情况。
7.新产品客户推广群发
推出新的产品或者保险产品有新的宣传内容可以通过群发功能发给标签客户，实现精准运营。
8.聊天对话风控管理
可对客服人员接待过程中的发红包、发名片、敏感消息、删除好友以及聊天超时情况进行实时预警监控，通知给指定员工，为客户提供高质量的服务。
9.聊天统计数据分析
针对客服与客户的互动数据监控，按时间段、单聊、群聊等不同维度，对互动频率、会话内容、问题解决率等进行全方位数据统计分析与呈现。
03 应用效果
在微丰的助力下，悟空保的内部工作提升已经出现成效：
服务效率提升：保险新政以及新保险项目群发目标客户，精准快捷;客服回复客户提出的问题通过辅助知识库快速解答;长时间没有回复客户的问题系统自动化提醒，大大降低了客诉事件。
内部管理规范：销售/客服与员工的沟通记录留存，可追溯，可预警，间接提升来了客户服务质量;内部考核服务质量和效率量化、可视化，树立了标杆服务流程以及服务明星。
微丰是北京沃丰时代数据科技有限公司旗下一个新的产品分支，通过企业微信重新定义新一代CRM，集售前、售中、售后全流程一体化客户运营管理平台。深度整合拓客引流、客户/线索管理、聊天合规监管、社群营销推广、智能客户服务等能力，实现对潜客、新客及老客多渠道、多维度数据融合分析，帮助企业打造专属客户运营管理平台，赋能企业多元化营销、智能化服务，提升品牌专业度和影响力。点击下图，马上免费试用看看吧!
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