crm是什么？

文章摘要：业内人士应该都知道ERP，这是当下最热的一个信息化词语，它是有GartnerGroup提出的，同样CRM也是由GartnerGroup提出的。CRM(CustomerRelationshipManagement）客户关系管理字面意恩管理客户关系，提出...

业内人士应该都知道ERP，这是当下最热的一个信息化词语，它是有 Gartner Group 提出的，同样CRM 也是由 Gartner Group 提出的。CRM (Customer Relationship Management）客户关系管理字面意恩管理客户关系，提出者 Gartner Group 定义客户关系管理（CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范国的商业战略。可以看出，Gartner 强调的是 CRM是一种商业战略，而不是一套系统;它涉及的范围是整个企业，而不是一个部门：它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。所以，有人认为 CRM就是销售管理系统、只有大企业才需要 CRM、呼叫中心就是一个 CRM 系统等等认识都是错误的。
CRM 是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意
度、雇员生产力的管理软任，如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM 将能为企业实现有效的客户关系管理。

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