客服服务智能机器人有什么功能?如何降本增效?

文章摘要：智能客服机器人已成为许多企业对外提供服务的标配，比如当你拨打中国移动的10086客服电话后，听到的将不再是以往那种引导你按“1、2、3”数字菜单的语音，而是可与你对话的智能助理，你可以对着TA说出类似于“查话费”这样的话获取服务。

智能客服机器人已成为许多企业对外提供服务的标配，比如当你拨打中国移动的10086客服电话后，听到的将不再是以往那种引导你按“1、2、3”数字菜单的语音，而是可与你对话的智能助理，你可以对着TA说出类似于“查话费”这样的话获取服务。

2022年经济环境发生显著变化，降本增效成了越来越多企业的生存与发展刚需。浪潮也靠推动降本增效实现了持续增长，核心手段之一就是数智化。

“企业级服务”是一个“服务”市场，做to B的企业通过技术与产品形成解决方案，服务于B端客户的特定业务需求。不论是浪潮从事的服务器等数字新基建服务，还是云计算、SaaS乃至外包等to B服务，都具有服务驱动的特性，这一点是to B市场与to C市场的重要不同。消费市场有些品类可能是产品驱动，有些品类可能是价格驱动，只有服务业等少数产业是服务驱动;而产业市场则都具有服务驱动的特性，企业级客户对价格这样的因素敏感度相对更低。

客服中心智能化程度越高，客服串联的系统、数据、场景越多，客服的价值就越大，客服中心也在逐渐从成本中心转变为企业的价值中心，这一点也是to B企业客服转型的方向。

to B企业面临的客户服务问题更专业、更复杂，更多变。据浪潮信息服务总监陈彬介绍，to B的客服和to C的有明显区别，to B业务的“专业知识难度更高，且不同知识关联更复杂，知识持续迭代更快，特别是属于IT基础的计算领域，芯片迭代快、产品更新速度非常快。”

此外，to B的很多服务问题要解决，不只是需要客服“回答问题”，而是要联动实施环节“解决问题”，比如运维人员到现场解决设备故障;还有，to B的客户对故障的容忍度也更低，需要更快速、更专业的问题解决能力，否则会对客户基础设施上运行的业务造成困难。可以通过AI+RPA机器人实现自动智能回复。

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