银行存量客户该如何进行深度经营？精细化运营？

2022/12/22作者：婷婷 11168文章阅读时间：13分钟

文章摘要：提升存量客户思路和方法存量客户的提升，可以参考频接触、多配置、加权益的思路来进行。频接触，指的是理财经理通过外呼电话，发送短信，添加微信、转发早报资讯等方式，不断地接触客户，挤入客户朋友圈，时不时...

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提升存量客户思路和方法

存量客户的提升，可以参考频接触、多配置、加权益的思路来进行。频接触，指的是理财经理通过外呼电话，发送短信，添加微信、转发早报资讯等方式，不断地接触客户，挤入客户朋友圈，时不时出现在客户视线里，这就是俗称的“刷存在感”。

这种方式是让客户习惯你的存在，了解你还在做着业务，有任何业务首先能想到向你咨询办理，这就是存量客户提升的首要思路。多配置，其实就是产品的交叉配置，客户持有产品种类单一，很容易被他行同类型产品替代，换句话说就是易流失。持有多种产品的客户，大部分都是与理财经理有充分的沟通，相对信任理财经理，具有一定的感情基础，同时多种产品的持有增加客户粘性，是比较稳定的客户群体，更易为网点带来收益。

加权益，很多银行都会有各种的权益以及活动，这也是抓住客户的方法之一。权益和优惠的发放构建和接入新的使用场景，把银行产品与各种生活场景结合起来，逐步增加存量客户对银行的依赖性，进而提升客户，各家银行通过信用卡商户活动吸引信用卡新客户，维护老客户，多数就是采用这一思路的。思路说完了，下面我们来讲讲提升方法。

（一）对照目标，精准提升

通过各项指标的细致盘点，相信网点人员很快就能明确网点三季度的目标。接下来就是指定方案完成目标的过程。精准提升，是最直接也是见效最快的方法了。简单来说，精准提升就是在大数据思维下，利用数据的分析和预测，洞察客户需求，为客户量身定做产品，改善客户体验，提高客户整个生命周期对银行的贡献度。

通过CRM系统，理财经理可以建立多个目标群组。可以是存款提升群，群里的客户主要特征是老年客户为主，之前有购买过存款类产品的，总体风险承受能力低的客群。可以是管资提升群，客群可以是之前降级客户以及之前有过大额资金往来的客户。可以是贵宾客户提升群，客户由临界值客户以及新降级客户构成。也可以是中收提升群，凡有用手机银行浏览过基金、保险、贵金属等代销产品的客户都可以添加进去。这样针对不同的群组客户，可以推荐不同的产品，群发不同的短信，组织不同的主体活动，以及设置不同的权益活动奖励，最终实现存量客户的精准提升。

案例：

某股份制商业银行网点，理财经理张经理通过盘点发现网点存款类指标增长乏力，是该网点下半年的重点指标。张经理迅速明确了存款增长目标，开始寻找解决方案。张经理通过系统分析，该网点老年客群存量大，网点的地理位置也是位于老城区，老旧小区退休人员偏多，老年客户风险承受能力低，习惯存定期或者购买结构性存款产品，老年客群成为了本次目标客群。同时，张经理在接待老年客群时发现大部分老年客户都已经使用了智能手机，但是只会简单的接打电话，很多功能都不会用，特别是手机银行软件，老年客群不愿意下载尝试。经过对厅堂老年客户的调研，张经理决定开展针对老年客户“玩转智能手机”的公益授课活动。

张经理首先通过系统，对60岁以上的客群群发短信，自主报名，每周一次，名额15人，对熟悉客户也采用外呼电话邀约。张经理也准备了干货满满的智能手机使用说明PPT，在活动现场，耐心地为老年客户讲解，不少客户积极提问，与张经理互动交流，亲切的称张经理为小张老师。这次活动快结束前，张经理建立了一个微信群，把本次活动客户拉进群里，方便后续交流。

就这样，每周一次的活动，举办了6场，场场爆满，还有不少老年客户还带着自己的舞伴、牌友、邻居来参加，其中不少后来都成为张经理的客户。老年客户的特点就是子女多数不在身边，子女在身边的遇到智能手机某个功能不会使用这样的“小事”又不愿意总是麻烦他们，却又想通过手机了解更多外界的情况，张经理这个公益讲座解决了老年人的困扰，加强了对老年客群的关怀，老年客户一来二去的自然就跟小张老师熟络起来，微信群也从十几人发展为近百人的群。张经理定期发送网点最新存款产品，以及存款送鸡蛋，送米油等各种活动，成功提升了不少存量客户，同时还通过老客户转介收获了不少新客户。

（二）围绕客户生命周期多渠道联动提升

客户生命周期这个概念相信大家多少都有一些了解，完整的客户生命周期分别为开发期，成长期，成熟期，衰退期，终止期。不同阶段的客户，对网点的贡献力度也是不一样的。针对不同时期的客户，我们提出“不同客户，不同阶段，不同动作”，这就是围绕客户生命周期的多渠道联动提升方法。具体来说，就是围绕客户全生命周期的各个节点特征和客户行为事件，针对同一客户在不同的时间节点采取不同的经营渠道，在不同渠道间，制定好客户接触策略和渠道间的信息协同，给客户一致的信息传递和服务体验。

渠道，包括网点、短信、远程、电子渠道、微信社交等。简单来说，在客户开发期，通过网点渠道去为客户办卡，开通网银手机银行之类的相关业务，完成新客获取工作。在客户成长期、成熟期通过制定短信日历定期发送短信；对潜力客户进行集中外呼营销；利用营销平台为理财到期客户下单产品，引导客户购买产品；电子渠道手机银行和微信指导客户参加活动领取权益，多种渠道同时进行去客户提升，把潜力客户培养为成熟客户。在客户衰退期和终止期，通过短信持续定期发送和电话集中外呼，赢回降级客户，激活睡眠客户。

案例：

笔者所在的某股份制商业银行，在转化新客户方面借鉴了同业和卡中心的领先经验，制定了新客户90天内关怀营销流程，通过标准化、精准化的营销动作，尽快提升客户AUM和产品持有，建立起与客户的亲密关系。

新开卡客户处在客户生命周期中的开发期，开发期客户有着极大的潜力，做好新客户的转化非常重要。新客户90天内关怀营销流程，就是专门针对新客户设计的标准化流程，具体为开卡当天，获取客户联系方式，介绍自己，为客户开通手机银行网点等电子渠道，开通理财功能。开卡后两周内，通过短信对客户进行关怀和营销，再次介绍自己，增加客户好感的同时提升客户粘性。开卡90天内，主要通过短信，外呼营销客户配备产品，在营销之前理财经理会先通过客户KYC了解客户的基本情况，年龄，职业，性别，家庭住址，工作单位等，简单判断客户感兴趣的领域，再与客户进行深入的沟通交流，推荐产品。这样整套标准化流程走下来，新客转化率大大提升。

（三）通过产品周期过程管理销售提升

通过金融产品的产品周期管理，制定产品销售及配置策略，将客户提升落实到产品销售上，加快客户资金的轮动。产品周期可以分为预约、销售、拉新、承接、配置。预约环节，与客户沟通选择产品，不少银行推出新客户专属理财、爆款理财等，此类产品不少都是需要提前预约的。销售环节，销售网点重点推荐产品。拉新环节，主要是通过新资金理财这类拉新产品提前锁定客户资金。承接环节，存量客户资金到期，及时通过短信，外呼联系客户，承接重点产品。配置环节，交叉销售产品，根据客户不同的风险承受能力和理念的差异配置基金及保险产品，增加客户对银行的粘性。

案例：

股份制银行理财经理小李，就是利用客户理财到期承接电话，邀约客户，成功为客户配备保险产品的。小李每天都会关注系统的理财到期客户名单，通过外呼电话及时告知客户资金到账时间，为客户推荐新产品进行承接。贵宾客户张姐就一直是小李的理财客户，风险承受能力偏低，比较保守，对小李的服务一直比较认可。接到小李的理财到期电话后，来到网点。小李通过系统发现张姐的产品配置比较单一，基本就是存款类产品，是保守型客户。小李就从市场利率下行的大环境和产品配置两个角度推荐张姐购买长期的保险产品。张姐担心风险，小李就拿出保单写明的收益打消客户顾虑；张姐质疑利率过低，小李就从市场利率下行的大环境来证明长期产品的优势；张姐爱人不同意，小李就致电沟通。通过一次一次的排疑和一遍一遍的耐心解释，最终张姐购买了期交年金保险。这个交叉销售的过程不仅是提升了客户资产的配置，也大大提升客户对银行的忠诚度。

（四）分层分群开展“任务－激励”互动经营提升

客户分层分群是实现“任务－激励”的互动经营的前提条件。“任务－激励”的互动经营，就是给客户设定一个提升小任务，达成小任务后给予客户相应的奖励，在邀约，解释，达成，反馈的互动过程中与客户拉进关系增进感情。不同层级客户群要设置不同提升任务，不能眉毛鼻子一把抓。比如AUM提升至5万以上，50万以上，300万以上，600万以上分别设置不同力度的奖励，奖励应该是从小往大。同时，保持在5万以上，50万以上，300万以上，600万以上可以得到一项奖励。针对老年客户，女性客户，商务人士应该有不同的奖励，尽量能够吸引大部分客户的。

这些奖励可以是银行总对总的渠道优惠券，分行地方活动优惠券，或者就是支行网点采购的礼品，形式不限，任务目标设定也可以依照支行短板做调整。有些股份制商业银行推出了权益任务平台，不同的客群可以领取不同的层级任务，完成提升后得到相应的奖励。这也是提升客户的有利抓手。存量老客群也可以转介绍新客户，根据新客户AUM的金额来给老客户设置奖励，奖励力度同样也是由高到低的。通过转介裂变，不断扩大网点辐射范围，让客户成为网点的活招牌，才能迅速提升网点客户数。

案例：

某股份制商业银行50万以上贵宾客户数未完成进程目标，网点理财经理通过零售客户管理系统筛选之前的贵宾降级客户，临界值客户，以及近一年AUM最大值超过贵宾标准的客户，组建一个群，这些客户都是曾经是贵宾，或者接近贵宾客户标准的客户，有一定的潜力。针对这一客群网点制定了贵宾客户提升方案，也就是定立一个能够得到的小目标。凡是AUM日均达到50万贵宾标准的客户，可以获得当地超市抵用券，保持三个月以上还可另外获赠网点准备的贵宾礼品。这样的活动设计，考虑到了提升和保持贵宾两个方面，领取礼品又要来网点，这样加深了客户对网点理财经理的印象，方便理财经理获取客户微信，方便持续经营。随后，理财经理进行集中外呼，宣传贵宾客户提升活动；制定每周的短信群发日历，定期群发短信；同时网点制作海报张贴在客户等候区，厅堂人员统一话术，对来往客户进行宣传介绍。多渠道联合提升，使得这场贵宾提升活动最终获得不错的成绩。

存量客户的提升，首先从对存量客户的盘点开始，通过KPI，订立网点目标，明确可以提升的存量客群。这一步很重要，毕竟人的精力都是有限的，网点理财经理维护那么多客户，精力也要有所侧重。明确提升客群后，就是制定相应提升方案，落实网点目标。在制定具体提升方法时，也不用拘泥于某一种方法，要学会综合利用渠道、产品生命周期、客户生命周期、“任务－激励”精准提升存量客户。

理论的学习都是要通过实践来验证的，在实践这个战场上，网点员工可以运用理论，结合自己的理解和积累，总结出一套适合自己的理论方法体系，这才是终生受益的。存量客户的提升同时也是存量客户的精耕细作，方法手段很重要，但是个人的耐心和毅力也是不可缺少的，不断完善自己的理论体系，落实好标准化的规定动作，坚持下来，剩下的就交给时间，你会获得与你的努力匹配的成绩。

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