老客户关系维护管理方案

文章摘要：老客户是我们已有的客户群体，大家可能更多关注新客户的开发，其实老客户的二次开发及深度挖掘，也是至关重要，可以发现许多惊喜。那什么叫老客户?为什么要维护老客户?怎样维护老客户?

老客户是我们已有的客户群体，大家可能更多关注新客户的开发，其实老客户的二次开发及深度挖掘，也是至关重要，可以发现许多惊喜。那什么叫老客户?为什么要维护老客户?怎样维护老客户?

老客户的定义

企业的利润主要来源于两类客户： 一类是新客户。一类是企业原有的老客户，即已购买过企业的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，或虽然有抱怨和不满，经企业加以维护仍愿意继续购买产品的客户。

为什么要维护老客户?

在分析维护老客户原因之前，我们先来看下客户经营的532定律，目前我们手上的客户一般可分为三类，第一类是关系很好，已深度开发的，占比20%。第二类是关系一般，没有深度经营以及深度开发的，占比30%。第三类则是基本不联系，被遗忘在角落里的，占比50%。这就意味着我们手上至少还有80%的老客户需要我们深度开发。这也是我们维护老客户的原因所在。当然，维护老客户也是益处多多。维护老客户，可以增强企业的竞争优势;可以降低销售成本，数据表明，开发新客户的成本是维护老客户的5-8倍;有利于发展新客户，我们可以让客户帮忙介绍发展新的客户，研究表明，开发新客户成功率仅11%，但是转介绍客户成功率可达40%;当然，也有利于我们获取更多的客户份额等等。

怎么维护老客户?

怎么维护老客户，是这篇文章提到的重中之重的问题。我将从如下三个方面跟大家一起探讨：一.建立客户资料库;二.客户分类管理;三.客户维护方案。首先，对客户基础信息进行建档管理，并针对客户需求做相关产品推荐，引起客户兴趣。其次，根据客户信息及客户背景，对客户进行分类管理，针对重点合作客户，重点维护，创造高满意度的忠诚客户。最后，对重点客户重点维护，使其持续购买，贡献最大价值。显而易见，建立客户资料库，客户分类管理，制定客户维护方案，就是一个发现到实现的过程，由客户资料库发现客户潜力点，由此进行分类管理，进而维护，使之实现利益最大化。

一. 建立客户资料库

1. 客户资料建档

在对接客户的时候，大家是不是有遇到过如下的困扰?

昨天刚打的电话资料今天找不到了;找一个客户的资料，总要拿好多纸和本子不停地翻看;之前联系的客户，很久没有联系，被别人签了;一不小心电脑中毒重装，或记录客户的本子遗失，之前积累的资料全部没有了等等。所以给客户资料建档非常重要，只要判断为我们的目标客户，无论成交与否，都要给客户进行建档。

2. 借助工具-客户资料汇总

给每个客户建完档后，我们可能会发现虽然有客户资料，但是每次要给客户发邮件或者打电话都会比较麻烦，一般还要去客户的各个档案上查找，这就要求我们借助工具，将客户的重要联系资料以及相关要点汇总在一起，以便有效查找Excel客户信息汇总。

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