scrm和crm到底有什么区别？scrm优点有什么？

文章摘要：SCRM工具往往扮演着一个“一站式聚合”的平台角色。通过对接不同社交媒体平台，采集到消费者相关的数据（如是否和官微有过互动，互动的评论内容等），有些还会和传统CRM数据整合，在平台内形成完整的消费者画像，从而让企业能够更加针对性地、批量化地和消费者进行个性化的互动，从而促进销售和客户满意度。

SCRM（Social Customer Relationship Management），社交客户关系管理。Social CRM is use of social media services, techniques and technology to enable organizations to engage with their customers. （SCRM是指使用社交媒体服务和技术让企业能够和消费者互动）。

SCRM工具往往扮演着一个“一站式聚合”的平台角色。通过对接不同社交媒体平台，采集到消费者相关的数据（如是否和官微有过互动，互动的评论内容等），有些还会和传统CRM数据整合，在平台内形成完整的消费者画像，从而让企业能够更加针对性地、批量化地和消费者进行个性化的互动，从而促进销售和客户满意度。

CRM注重的是对客户数据和销售过程的管理，本身是一个数据库，以客户数据管理为核心，帮助销售把控客户跟进的进度，管理销售过程。CRM本质上是企业管理销售过程即管理销售人员销售行为的工具，而管理工具大都是反人性的，通过规则限定人员的行为框架，在一定程度下会限制人员的主观能动性。因此会导致销售对CRM产生怀疑甚至反感，使用起来不积极。CRM数据量少、更新不及时、信息错漏、操作流程繁琐等情况，导致CRM难以在企业内发挥真正的价值。

业务的侧重点不同

传统CRM更注重客户管理和销售流程管理，目的是为了提高客户的转化效率和流程的优化，侧重工作效率的提升。

SCRM主要是通过社交网络与潜在客户持续互动，与潜在客户保持双向稳定的联系，帮助企业精细化运营潜客。不仅是工作效率的提升，更是营销、运营、管理等环节效益的提升。

交互方式的差异

传统CRM主要通过电话、邮件、短信等方式联系客户，更多是销售单边发起、以买卖为导向的沟通方式。

SCRM则是以客户为中心，主动构建触点并触达客户。销售基于客户画像推送客户真正感兴趣的内容，创造进一步的沟通机会，客户也可以主动向销售获取信息，这是种双向的交互。

开放性不同

传统CRM本身是对内部客户数据库的管理，数据通过员工手动更新，关注的是对“营销”过程中“销”数据的录入与管理，缺乏关于前端“营”部分的数据。

伴随着流量成本的日渐上涨，以及数字化工具的日趋成熟，企业对于客户数据的关注点不再只是是否成交、何时成交。

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