CRM是什么，有什么功能？

文章摘要：CRM作为客户关系系统，都有什么样的功能呢？今天，看完这一篇就都知道了。

CRM作为客户关系系统，都有什么样的功能呢？今天，看完这一篇就都知道了。

1、客户资源：

CRM系统为公司积累客户数据，并为企业保留自己大型的客户数据库（线索池、公海池等等），实现客户资源的360°视图，深入挖掘客户价值。

（1）明确线索来源、转化率，生产渠道ROI；

（2）让渠道投放、开发更精准，提升线索转化。

2、线索分配：

明确的客户信息和销售数据可以帮助销售来进行线索的分配。

（1） 线索池：所有线索统一沉淀在线索池；

（2） 线索领取：每个销售可以从线索池批量领取线索；

（3） 线索退回：对于不符合要求的线索，销售可以将线索重新退回线索池。

3、客户跟进

销售开始跟进客户时，需要做跟进计划，包括客户方如果有多个联系人该怎么管理？拜访时间怎么安排？等等。

（1）支持手机端的客户管理，实时跟进客户；

（2）超期未转化客户一键转交其他销售人员跟进，并有跟进待办交接功能；

（3）可实时查看客户信息，自动调取客户订单、合同等相关信息；

（4）销售可以在客户信息表中快速添加客户跟进计划与记录，通过日程提醒可以看到需要跟进的客户。

4、商机阶段管理

一个客户可能会有多个需求，新的需求也就是新的商机，那么对这些商机进行管理也是必不可少的。

（1）商机跟进状态、跟进人全程可追溯；

（2）无论是老板还是跟进人都能轻松掌握商机进度；

（3）在与客户交流过程中，发现客户有需求时，可以在客户信息表中新建多个商机，并针对每个商机进行跟进；

（4）商机阶段可以分为需求发现、方案报价、赢单等多个阶段，销售可根据跟进情况更新状态。

5、商务过程

确定赢单后，销售可通过系统在线发起合同订单、回款计划、开票申请等流程，以上相关商务流程可以根据企业自身需求进行自定义。

6、售后管理

良好的售后管理不仅能够完善企业的售后服务体系，还能够提升客户的满意度，持续挖掘客户的价值，从而提升企业的业绩。

（1）售后工单自动派单；

（2）工单类型自动分类进入退货，换货，投诉列表，对应负责人可接收提醒；

（3）问题处理完毕后，自动归入常见问题和知识库，可通过内部搜索，快速找到处理方式；

（4）退货管理：客户反馈货物存在问题时，销售可以在系统中发起退货流程；

（5）服务工单：客户方需要现场测试、安装、演示等服务时，销售可以在系统中录入服务工单，记录工作任务量。

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