CRM是什么，与SCRM有什么不同？

文章摘要：这一次我们着重聊一聊什么是SCRM？它与CRM有什么关系？他们之间的差异到底是什么？作为企业，可以用SCRM干什么？

这一次我们着重聊一聊什么是SCRM？它与CRM有什么关系？他们之间的差异到底是什么？作为企业，可以用SCRM干什么？

CRM是什么?

如果你想要知道什么是SCRM，那么一定要提前了解CRM。

CRM（Customer Relationship Management）这个词最开始是由美国的Gartner企业提出来的，是一种能够统一管理、共享和有效分析市场和客户信息的新型应用系统。它为内部销售、营销和客户服务提供全面支持，通过有效管理和维护客户关系，提供客户满意度和忠诚度，为企业赢得更多市场份额。

一般来讲，CRM主要侧重于销售与潜在客户的跟进记录，例如和他们的电话记录、邮件回复等。

CRM软件中一般包含数据库中每个潜在客户的联系方式、销售跟进记录，以及针对这些触点，潜在客户的反应如何。

SCRM是什么？

随着移动互联网的发展，用户越来越喜欢在社交媒体上活跃，并发表自己的观点。对于B2B企业来讲，社交媒体也迅速崛起成为线索来源的一个重要渠道。

举个例子来讲，人们可能不会关注电视上投放的广告，但是社交媒体上大家讨论的广告文章则会引起他们的注意。

最近的一项研究显示，84%的B2B高管已经通过社交媒体来做出购买决策。因此，CRM再次发展成为社交CRM，即SCRM（Social Customer Relationship Management）。

SCRM，也称社交客户关系管理，意思是将社交媒体渠道集成到客户关系管理（CRM）平台。越来越多的CRM平台开始支持除了传统渠道以外的社交媒体，这样客户可以通过他们喜欢的渠道与商家互动。这意味着社交媒体数据能带来更好的客户服务，还能得到更多的市场洞察。

SCRM和CRM的区别是什么？

传统的CRM从机制上决定了企业和消费者之间是一个主动的、单向的沟通模式。

传统的CRM，对象只针对消费者，管理的核心数据是消费者的交易数据，其他的还有一些销售跟进记录、客户反馈情况等，总的来说，业务的核心逻辑是：根据用户的历史交易数据，进行自动化分析，然后将用户进行细致的分组，对应推送不同的营销内容，实现营销的自动化和精细化。

而SCRM的核心区别在于，更加以用户为中心，用户的需求和偏好决定了企业的走向和策略。在SCRM中，强调用户与品牌的互动触点，把选择权交给用户，让他们自己主动地选择产品。

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