CRM系统能解决什么问题方案?CRM的发展来源?

文章摘要：CRM系统是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。通过客户与公司的历史数据分析，来改善与客户的业务关系，从而达到销售增长和销售预测。那么CRM系统是做什么的?...

CRM系统是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。通过客户与公司的历史数据分析，来改善与客户的业务关系，从而达到销售增长和销售预测。那么CRM系统是做什么的?能够解决什么问题方案?CRM的发展来源?

CRM系统是什么?

CRM客户关系管理系统，是指利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。CRM是英文Customer Relationship Management的缩写。简称CRM，它以客户数据的管理为核心，帮助企业保持客户的联系信息处于最新状态，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，并管理他们的帐户。

CRM系统也是一种管理企业与当前和潜在客户的互动的方法。它通过满足客户个性化的需求、来提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加销售收入、拓展市场、从而全面提升企业赢利能力和竞争能力。

CRM系统的发展

第一阶段：萌芽时期(20世纪70年代末到80年代初)

这是客户关系管理理念的萌芽时期，相关的研究主要侧重于理念的探讨。1980年初，"接触管理"(ContactManagement)理念被提出，即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究有了进一步的进展。

第二阶段：深入探讨时期(20世纪80年代末到90年代中期)

这一时期对客户关系管理的探讨比第一时期更为深刻。90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS);1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call center);代表性的研究有John·J·Sviokla和Benson·P·Shapiro的《寻找客户》和《保持顾客》，内容比较广泛，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。

第三阶段：快速发展时期(世纪90年代中期到2002年)

这一阶段客户关系管理的研究成果更为丰富，已经向实用化阶段迈进。1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向ECRM方向发展。这一阶段，各组织、公司等相继推出他们的CRM理念。Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group等积极推出他们的客户关系管理理念。IBM、Oracle等公司也相继推出CRM系统。这一时期的CRM研究侧重实务研究，研究重点也变成CRM的企业实施策略以及CRM系统分析性功能研究。

第四阶段：平稳时期(2002年——)

这一阶段CRM的研究处于平稳阶段，各项研究继续向深入开展。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证;人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中去;客户终生价值也有了新的进展，并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。

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