超强干货！CEM客户体验管理核心业务模型一文解析
文章摘要：顾客是在你提供的哪些场景化服务的触点上快速做决策的？顾客在店面是如何绕行的？顾客在网站上的游走路线是什么样的？你又希望他们是从哪些商品开始优先选择的？顾客是因为这个商品的哪些特点而决定二次...
顾客是在你提供的哪些场景化服务的触点上快速做决策的？
顾客在店面是如何绕行的？顾客在网站上的游走路线是什么样的？你又希望他们是从哪些商品开始优先选择的？
顾客是因为这个商品的哪些特点而决定二次购买的？
顾客在什么情况下会使用你的商品？使用的场景又是怎样的？
顾客会因为使用了你的商品而感到开心或骄傲吗？
为什么你的顾客能够成为你的粉丝？又帮你拉新客？
以上多种灵魂拷问，都是客户体验管理（CEM）的核心问题之一。随着消费者对体验服务的重视程度快速上升，企业都开始重视自身客户体验管理平台的搭建。诸如星巴克、宜家等品牌，其在企业成立之初就将客户体验作为企业的发展战略之一，其战略带来的成效也十分显著，甚至“星巴克式体验”一度出圈，成为大家讨论的话题。
那么如何提升客户体验？客户体验管理核心业务模型又该如何搭建？基于以上背景与问题，小编为大家带来超强干货CEM客户体验管理核心业务模型全解析。
体验管理的核心是建立一套【采集-分析-行动】的闭环管理体系，持续运行、持续优化。采集是底层基础、分析是核心驱动、行动是上层应用。
体验的概念：体验是用户在消费旅程中，通过与企业的交互、产品/服务使用过程逐步形成的一种整体感觉。体验以主观感受进行表达，是行为结果的原因所在。
体验管理的应用场景：体验管理没有行业之分，可应用于所有企业，按照管理目标主体不同主要有4类：客户体验管理、产品体验管理、员工体验管理、品牌体验管理。
客户体验：通过实时收集服务中各环节的用户体验反馈，进行数据汇总、分析，着重找出服务的短板，以便为服务改善提供抓手，如销售服务评价分析、售后服务评价分析、客服评价分析、用户网络口碑监测等。客户体验是企业【体验部】、【用研部】、【客服部】、【CI】、【运营管理部】等部门比较关注的管理维度。
产品体验：针对目标产品全生命周期的体验管理，发现产品在功能、使用、推广宣传中影响用户体验和购买意向的原因，如概念测试、食品口味测试、新包装活动效果评估、用户评论分析等。产品体验是企业【产品部】、【用研部】等部门比较关注的管理维度。
员工体验：针对员工满意度和敬业度的管理，发现影响员工体验的关键点，为进一步提升员工体验、间接提升服务水平和效率提供参考依据，如员工满意度和敬业度调研、员工会话分析等。员工体验是企业【HR】部门比较关注的管理维度。
品牌体验：品牌文化和价值观在消费者心智的认同感，为品牌定位管理策略提供依据，如品牌形象研究、品牌竞争力研究、品牌健康度评估等。品牌体验是企业【品牌部】、【市场部】等部门比较关注的管理维度。
体验管理的实施：不管哪种体验管理，核心业务模型都应遵循：采集-分析-行动的闭环管理模式。即收集客户/员工的体验反馈、与运营数据融合分析，发现驱动客户购买/员工敬业等行为的关键因素，指导管理策略改进，如此持续、迭代、正向循环。
反馈采集：全渠道采集客户之声（Voc），按照数据的结构，可以分为结构化的问卷/表单、非结构化的评论/会话。
洞察分析：数据采集基础上，要实现对客户体验的全面分析，需要整合业务数据&体验数据（即O+X-data），形成全域客户大数据，从而实现对客户需求的全面洞察、业务价值的深入挖掘。针对不同的分析目的，都可以匹配对应的分析方法，同时结果可借助可视化元素进行展现。
下面介绍一些常用的分析方法：
可视化展示：包含文本、图表、表格三类元素
管理行动：对于体验的管理，主要包括实时发现不满并进行针对关怀行动、以及汇总指标达到阈值触发管理行动等。
总结：采集-分析-行动的闭环管理模式持续运转，促进体验质量的稳步提升，形成企业的第二增长曲线。
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