干货分享：非公立医疗机构私域运营5要素
文章摘要：越来越多的医疗机构意识到开展私域用户运营的重要性，并开始了积极的探索，但结果往往差强人意。通往私域运营最佳实践的路上，这样5个基本面是不可或缺的：人、内容、策略、SOP和执行。一、人这里说...
越来越多的医疗机构意识到开展私域用户运营的重要性，并开始了积极的探索，但结果往往差强人意。
通往私域运营最佳实践的路上，这样5个基本面是不可或缺的：人、内容、策略、SOP和执行。
一、人
这里说的人，不是泛泛意义的团队建设，也不是私域操盘手，而是：
找到机构内最厉害的人，把TA的最佳实践挖出来。
比如说妇产医院在接待潜在孕妇客户时，不同的医生在介绍医院产科业务的特色时候的角度不尽相同，与孕妇的沟通深度也因人而异。
用中期的数据来观察，也会发现有些医生劝服孕妇留在本院做产检和分娩的概率明显高于其他医生。
这也叫很厉害的人。
二、内容
有了人，应该做些什么？与客户交流。
交流什么呢？内容。
根据客户痛点和需求，产出对客户有帮助的内容，进而传递产品服务价值。
比如说，在什么样的情况下，孩子应该在换牙期就开始进行矫正？
基于客观事实和医学规律，深入浅出、清晰易懂地把这个问题回答清楚，就是对这个群体用户有帮助的内容。
私域的内容一切从用户需求出发，不贩卖焦虑，不过度医疗，实打实地锤炼出最“解渴”的文案、话术和素材，形成示意图、案例、白皮书、课程，投入到私域里，让客户点击、互动。根据用户的反馈，不断修改、迭代。
这叫私域内容。
三、策略
每一个专科方向，都有自己的业务逻辑。
比如植发，应根据特有的客户细分对应的治疗方案。
谈到钱，男的程序员追求性价比，可以接受剃光头，女士爱美，宁可多花钱也要不剃头带发植发。
有的人医生建议Ta先不用植发，可以先用药和激光治疗。植完了的，也可能建议你再做一段时间的用药和激光治疗来做维养。
私域运营要能够针对每个客户群、每种产品制定清晰的转化策略，让销售（咨询师、网销）、客服和医疗部门完成最佳转化效果。
把客户分类分层，理清楚用户生命周期，设计好生命周期里需要接触的节点和接触的内容，确保这些内容无死角覆盖每一种客户群，并按预设的规则及时准确触达目标对象，从而创造绝佳的私域客户体验。
这叫策略。
四、SOP
我们说的私域SOP不是：早安、晚安、打卡，每天早中晚各发一条朋友圈……
我们说的是，在前面讨论的基础上，标准化和规模化。
对于需要每个月维养的用户，对于需要来复查的患者，到日子一定提醒ta来，不要这个月提醒了，下个月又忘记了。这是标准化。标准化的前提是客户细分，笼统无脑群发不是标准化。
只要是按合理的医疗需要细分出来的，也有了清晰的服务路径和转化策略，到了对应的节点，就无遗漏地触达。
不要因为人手不够、有人休假了、没有好的群发软件等等原因，让那100个复诊的患者只提醒到了90个。
剩下那10个可能去了更近更方便的医院，或者上了别的APP开处方，养成了新的治疗习惯。人也许还在你的微信好友列表里，但是就诊行为已经与你无关了。这是规模化。
这叫私域SOP。
五、执行
找到属于你的实践，在所有客户、所有员工身上无差别执行。
不要太纠结微信会话是不是存档了。不要太担心敏感词设置得够不够全，对员工乱说话的监控有没有遗漏了。
不要太害怕客服会不会怕麻烦推事了，销售会不会挑肥拣瘦了。
因为你已经有了人的最佳实践，有了内容的精准传递信息，有了策略的用户全生命周期覆盖，有了SOP的落地过程保障，人的执行，就可以大胆从容地推进和迭代了。
少一点风控，少一点监测，多一些赋能，多一些信任。
让人在设计好的链路上创造价值，分享价值。
这叫执行。
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