银行如何做好存量客户维护精细化管理?

文章摘要：在企业经营管理界内，“精细化管理”绝对是被反复提及的一词。精细化是源于发达国家(日本20世纪50年代)的一种企业管理理念，是社会分工的精细化以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，将常规管理引向深入的管理模式和基本思想，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。 梳理业务，建好台账。该支行发挥优势，及时梳理客户清单，对各类业务的优质客户逐笔建立台账，通过分析找准客户潜在需求，利用工作人员的专业知识，制定详细的客户营销方案，主动帮助客户匹配适应的金融产品，力求方便使用，解决客户实际问题。通过电话预约、上门服务，精准讲 解、全力做好客户维护及后续服务，从而有效提升优质客户的满意度，增加客户粘性。 关注存量，定期维护。针对现有存量客户，该支行制定了详细的客户维护制度，要求新增客户一周内必须电话回访，询问服务质量、客户建议等;一月内进行第二次回访，加深客户印象，告知客户该支行的服务内容，邀请客户参加网点活动等;在节假日或客户的重要时间节点进行第三次回访，送上祝福，增进与客户之间的感情，及时添加客户微信，进一步完善客户资料，逐步培养并筛选建立优质客户台账。 客户精细化管理绝不是空泛的概念，不局限在管理学上的定义，能够通过对于客户数据精细化、客户触达精细化这两方面的有效利用，像丰田汽车一样实现提升自身竞争力才是关键。 而为什么企业提升自身竞争力，需要做好客户数据精细化、客户触达精细化这两方面? 首先要看行业所处的供需环境。若是在供给方占主导地位的市场环境中，企业处于市场需求处于高速增长的红利期(例如2008-2011年移动互联网成长阶段，智能手机迅速普及)，或是拥有垄断、半垄断地位，在对增量客户的竞争、存量客户的运营上没有太大的压力，即使不做好客户精细化管理也能够获取足够的增长。 但这类企业实际上也需做好客户精细化管理的布局，以在市场竞争加剧、需求红利消退阶段保持足够的优势。若是在需求方占主导地位的市场环境中，“抢到客户、留住客户”显得尤为重要，企业必须回答好“什么样的客户是我们的目标客户”、“目标客户的关注点有哪些”、“对于非目标客户我们该怎么做”等一系列围绕需求端的问题，以“更懂客户、更高效执行”做到“抢到客户、留住客户”，而这离不开客户精细化管理。

在企业经营管理界内，“精细化管理”绝对是被反复提及的一词。精细化是源于发达国家(日本20世纪50年代)的一种企业管理理念，是社会分工的精细化以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，将常规管理引向深入的管理模式和基本思想，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。

梳理业务，建好台账。该支行发挥优势，及时梳理客户清单，对各类业务的优质客户逐笔建立台账，通过分析找准客户潜在需求，利用工作人员的专业知识，制定详细的客户营销方案，主动帮助客户匹配适应的金融产品，力求方便使用，解决客户实际问题。通过电话预约、上门服务，精准讲 解、全力做好客户维护及后续服务，从而有效提升优质客户的满意度，增加客户粘性。

关注存量，定期维护。针对现有存量客户，该支行制定了详细的客户维护制度，要求新增客户一周内必须电话回访，询问服务质量、客户建议等;一月内进行第二次回访，加深客户印象，告知客户该支行的服务内容，邀请客户参加网点活动等;在节假日或客户的重要时间节点进行第三次回访，送上祝福，增进与客户之间的感情，及时添加客户微信，进一步完善客户资料，逐步培养并筛选建立优质客户台账。

客户精细化管理绝不是空泛的概念，不局限在管理学上的定义，能够通过对于客户数据精细化、客户触达精细化这两方面的有效利用，像丰田汽车一样实现提升自身竞争力才是关键。

为什么企业提升自身竞争力，需要做好客户数据精细化、客户触达精细化这两方面?

首先要看行业所处的供需环境。若是在供给方占主导地位的市场环境中，企业处于市场需求处于高速增长的红利期(例如2008-2011年移动互联网成长阶段，智能手机迅速普及)，或是拥有垄断、半垄断地位，在对增量客户的竞争、存量客户的运营上没有太大的压力，即使不做好客户精细化管理也能够获取足够的增长。

但这类企业实际上也需做好客户精细化管理的布局，以在市场竞争加剧、需求红利消退阶段保持足够的优势。若是在需求方占主导地位的市场环境中，“抢到客户、留住客户”显得尤为重要，企业必须回答好“什么样的客户是我们的目标客户”、“目标客户的关注点有哪些”、“对于非目标客户我们该怎么做”等一系列围绕需求端的问题，以“更懂客户、更高效执行”做到“抢到客户、留住客户”，而这离不开客户精细化管理。

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