数字化时代如何做好客户精细化管理?

文章摘要：客户精细化管理分为两个方面，一个是客户数据精细化，另一个是客户触达精细化。两方面相辅相成、缺一不可。客户数据精细化为客户触达精细化提供了可行性基础，客户触达精细化反过来又进一步促进了客户数据精细化。可见在客户精细化管理中，沉淀客户数据、结合分析、针对性触达是过程，对于数据的把握是关键，管理者的推行是首要前提，而数字化技术更像是催化剂，让精细化管理更容易落地。

客户精细化管理分为两个方面，一个是客户数据精细化，另一个是客户触达精细化。两方面相辅相成、缺一不可。客户数据精细化为客户触达精细化提供了可行性基础，客户触达精细化反过来又进一步促进了客户数据精细化。可见在客户精细化管理中，沉淀客户数据、结合分析、针对性触达是过程，对于数据的把握是关键，管理者的推行是首要前提，而数字化技术更像是催化剂，让精细化管理更容易落地。

数字化时代的客户精细化管理，具体来讲又有以下几个特征：

一是数据记录的全面。

在数字化时代，数据是企业的核心资产之一，与客户相关的各类数据的沉淀显得尤为重要。不仅是在各个渠道对于客户接触获取而来的数据，还是在客户跟进过程中的各项流转数据，都需有效地沉淀在系统之中便于后续的数据处理、数据分析，再对管理动作、业务动作产生指导意义。而在数据沉淀的过程中，数据又不可过分依赖于员工的手工维护，这样有损于数据的全面性、准确性、时效性，更可取的方法是利用数据采集、数据关联、数据标准等技术确保数据的有效性。

二是数据分析的智能。

旧模式中对于数据的周期性统计难免会有耗时长、时效性差、调整不敏捷的问题，在数字化时代可以更好地利用ETL、数据仓库、BI、AI等技术高效地实现数据处理、数据分析。新技术的应用不仅能够解决原有旧模式的问题，也能进行预测、相关性、聚类、分类等更智能的统计，令管理者对于实际情况的观察更全面，进而更好地做出业务上的决策。

三是客户体验的提升。

数字化时代还有一点关键是要内外兼修，在内部对于客户数据的沉淀、分析做好之后，企业还需考虑客户数据的应用如何反哺到客户身上，令客户有更好的产品、服务上的使用体验。常见的例子是各类互联网产品以“千人千面”的形式做到产品的智能化推荐，另外也有一些企业能够打通内外流程，实现客户服务结果推送、客户回款通知等数字化业务。

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