AI导购上岗，让电商客服回复准确率达97%！

文章摘要：聚焦电商客服“流量变得分散化、精准化，消费者过了商品稀缺的年代，对电商服务的关注度加大。”传统电商人工客服存在客服水平差异大，人员不稳定，电商促销密集，用户咨询无法及时满足等痛点，而经过训练的机...

聚焦电商客服

“流量变得分散化、精准化，消费者过了商品稀缺的年代，对电商服务的关注度加大。” 传统电商人工客服存在客服水平差异大，人员不稳定，电商促销密集，用户咨询无法及时满足等痛点，而经过训练的机器人，可以实现随时响应、无限接待、服务稳定，订单转化率达到与人工相近的水平，服务效率比人工高，成本却更低。

解决方案是以“品类”为主，母婴行业是智能导购服务的第一个品类。母婴行业是一个非常庞大的市场，大玩家比较少，产品种类繁杂。前两年正好遇到二胎生育高峰期，母婴行业有高强度的咨询量，客服需求比较大。

机器训练的逻辑在于，学习大量与品类相关的资料、行业话术，去建立行业知识图谱，使其能通过上下文对话，分析出消费者的意图，具备回复问题的能力。如果电商客户是卖纸尿裤的，那么机器人就需要从客户数据中提取大量纸尿裤信息、消费数据等来训练，变成商家的专属机器客服。当商品品类变成了鞋子，那么机器人就需要针对数据重新训练。如果服务于同一领域的商家，经过一周左右的训练，机器人就能达到人工客服的正常水平。

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