私域新零售如何转型线上之“服务”篇
文章摘要：服务是要解决“人”的问题。零售业是劳动密集型行业，依赖员工服务顾客。这就决定零售业数字化的关键在于实现“人机”结合，既要有人的温度，也要能通过数字化提升人的服务效率与外延。其中，有两块内涵。一...
服务是要解决“人”的问题。
零售业是劳动密集型行业，依赖员工服务顾客。这就决定零售业数字化的关键在于实现“人机”结合，既要有人的温度，也要能通过数字化提升人的服务效率与外延。
其中，有两块内涵。一是提效。一是洞察。
提效就是要将员工的服务能力、服务效率提升。服务是有成本的，因此，为消费者带来更好的服务也要计算成本。
这里面关键是：既要做好服务的标准化，也就是“人”的标准化。也要做好服务效率提升，即通过私域技术能力将员工的服务能力外延，实现无时空限制，且相比过往有更好的一对多服务能力。
“人”的标准化价值体现在能给到消费者稳定、可预期的服务。
做好了这点，不仅顾客粘性好，还有利于门店的连锁化复制能力提升。过往，门店连锁复制的最大问题是“连而不锁”，一复制就变形，门店数达到一定规模量，瓶颈就会出现，
销售下滑且拓展复制不下去。这里面制约的关键就在于人的标准化服务能力的复制是最难的。
线下以前采取多层级管理架构就是因为线下管理难
度高，管人很难，数字标准化后，管理能变得更简单，那么，企业的组织架构就能做得更扁平。扁平化后对市场的反应就会更快，总部与一线甚至能实时互动与传递。
服务效率的提升则是通过技术工具及全域连接能力，使员工摆脱服务的时空限制，使员工具有“一对多”的服务能力。
效率提升之后，是否做好服务的另一大评判是能否建立更好市场洞察能力。
服务岗位都是一线岗位，是与顾客直接打交道的岗位，他们是最了解市场变化及顾客需求变化的一批人。企业端过往面临的问题则在于，总部不处在市场第一线，很多时候是无法及时洞察到最新市场变化的。多层级的管理架构也让信息回流及决策反应变得更为迟钝。
如果通过私域数字化能力做好了服务，理论上，市场信息回流会更快，企业的市场反应会变快。
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