文章摘要：IVR是什么？IVR(InteractiveVoiceResponse)交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统，可以用预先录制或TTS文本转语音技术合成语音进行自动应答。通常，在呼叫中心中，IVR分为前置和后置，前置IVR是...

IVR是什么？

IVR(Interactive Voice Response)交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统，可以用预先录制或TTS文本转语音技术合成语音进行自动应答。通常，在呼叫中心中，IVR分为前置和后置，前置IVR是语音先进入IVR处理，在无法解决客户问题的情况下转入人工坐席。后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置，人工无法满足客户入话时转IVR，以提供增值服务。

如何做好IVR管理？

策略管理，主要管理IVR的运营方向，包含使用策略、渠道定位、接入号码等内容。
资源管理，主要指IVR的语音录制费用、合作商选型及IVR运营所需的服务器、中继等服务资源的集中管理和调配。
需求管理，主要指IVR流程等需求的审核、开发、测试、上线的全流程管理及管理规范的制定。
语音管理，主要指语速规范、内容规范等，如一条语音最长多长、语速多少、短信最长多长开头结尾如何、禁止使用什么样的宇眼等内容，并需要对语音进行编码管理以便管理历史版本。
数据管理，主要指IVR运营的数据监控、数据分析及运营问题跟踪，对于IVR监控系统的建设也属于该模块。
满意度管理，主要指客户接触IVR后下发的满意度情况的监控、满意度预警机制的建设、低满意度节点的原因分析及优化等工作

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