汽车行业SCRM选型使用指南——试驾及售后阶段

文章摘要：大多数情况下，车主的全生命周期是指从线索获取、邀约到店、到店试驾、交车售后服务，以车主洞察为结尾的健全业务链条。完成了邀约-到店-试驾-交付的售前环节，压力来到了车主服务周期的后半程——售后阶段。

大多数情况下，车主的全生命周期是指从线索获取、邀约到店、到店试驾、交车售后服务，以车主洞察为结尾的健全业务链条。完成了邀约-到店-试驾-交付的售前环节，压力来到了车主服务周期的后半程——售后阶段。在详细了解汽车企业如何通过SCRM系统解决线索获取阶段和邀约到店阶段的痛点后，今天我们就结合到店试驾和交车售后的常见痛点，一起来探索一下汽车行业如何通过私域SCRM精细化管理用户？

到店试驾阶段

痛点：只试驾不购买，到店转化低

不少销售会面临这样的困境：客户成功邀约到店后，在详细了解车辆的基本信息和优惠政策并进行试驾后，会有所犹豫，并没有直接了当的购买。当几天之后再次跟进，得到的回复通常是暂时不考虑或者已购买其他家。这其实是一种很常见的现象。但是如果销售能够在客户试驾前做够充足准备，详细了解客户的需求，根据不同客户的需求以及预算来进行针对性介绍，可以很大程度上消除客户的顾虑，从而打动客户，产生购买行为。

汽车行业SCRM解决方案

完善客户标签体系，做精准营销

如果想要客户产生购买行为，就要明确客户的真实需求到底是什么？了解客户顾虑的点有哪些？这样才能够针对正确的群体推送合适的活动内容，最大化发挥营销效果。SCRM系统的标签体系，一方面可以帮助实时记录关键信息，另一方面可以针对重点群体制定个性化营销策略。通过SCRM系统的内容、渠道、手动标签，助力销售更加清晰地得到用户画像，分析客户的偏好，主动出击给出最佳的购车建议，真正地站在客户的角度思考问题。

当客户感兴趣到店试驾时，销售可以通过企微的客户标签，使客户情况一目了然，快速服务客户，让客户感受到被重视。在试驾结束后，销售也可以通过企微实时记录情况，方便后续的沟通。同时针对客户标签，可以对客户进行分层，对客户精准定位。

交车售后阶段

痛点1：部门协同度低，服务流程不透明

在正式购买后，就会涉及一些贷款和车险等售后问题需要处理。通常这个阶段的跟进情况，车企没有一个完善的系统进行管理。车企无法实时查看跟进情况，导致跟进过程中出现问题，却不知从何查起。

痛点2：客户关怀提醒不到位，与客户联络少

汽车企业的售后服务也很重要。售后人员需要持续长期地跟进并维护客户，保持充分的沟通，确保服务的及时性。对接的客户数量一旦变多，就很容易导致客户关怀不到位的情况出现。

汽车行业SCRM解决方案

1、工单协作，管理客户流转数据

销售在全程参与完售前部分后，可以把售后人员添加为协作人，对客户信息进行共享，有助于售后人员充分了解客户情况。与此同时，客户转接的操作可以通过工单实现，提升内部的协同效率。车企的管理人员也能够通过SCRM后台实时查看到工单数据，包括工单的受理人、受理状态、受理进度、创建时间等基本信息，将客户流转的全过程可视化。

2、定期SOP跟进客户，产生链接

根据客户所处阶段及成交时间等信息，车企可以在SCRM后台自定义SOP模板，按时通过消息提醒售后人员进行客户关怀。在车主的生日及特殊节日时，SOP也会自动提醒并发送祝福，操作更便捷。

以上是微丰客户体验营销云的产品SCRM赋能汽车企业到店试驾和交车售后阶段的解决方案。此外，车企还可以通过SCRM系统赋能线索获取、到店试驾其他两个阶段，为用户提供更加个性化服务，提供有价值的客户关怀。

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