如何打造优质客户体验？这个CEM客户体验管理平台值得了解

文章摘要：作为一种数字化工具，CEM客户体验管理平台一方面能够准确捕获客户的需求、反馈和行为等数据，另一方面也能让品牌与客户之间建立直接的联系，根据客户真实需求和实时洞察进行营销策划、内容运营等。

客户体验对客户满意、客户口碑、客户忠诚有着直接的影响。作为一种数字化工具，CEM客户体验管理平台一方面能够准确捕获客户的需求、反馈和行为等数据，另一方面也能让品牌与客户之间建立直接的联系，根据客户真实需求和实时洞察进行营销策划、内容运营等，从心底取得客户的信任，并保证品牌与客户之间的每一次互动都能够提供持续、稳定、优质的客户服务。

体验管理因此也成为了连接客户数据与品牌故事之间最佳的互动点。那么微丰客户体验营销云的产品CEM客户体验管理平台具体有哪些功能呢？

全渠道收集客户反馈，构建客户旅程

作为进行客户体验管理的关键一步，首先要从全局视角出发，来洞察客户真实需求和企业服务现状。企业在开展调查研究时，往往存在数据质量难以管控、调研工作安排不当、问卷设计缺乏专业等难题。CEM客户体验管理可以将客户旅程地图和相应的指标统一集成到客户旅程界面进行管理，企业业务流程和客户体验状态一目了然。

内置体验指标模型，多维数据分析

CEM客户体验管理平台内置NPS、满意度、费力度、WOMI、KANO、驱动因子等分析决策模型，企业可以根据需求直接调用，迅速确定需要改进和保留的地方。除此之外，在内部和外部的数据融合、分析决策两方面有很大的优势，AI文本分析和BI数据分析的组合可以全方位捕获客户反馈，多角度分析体验数据，实时跟踪数据变化，不断提高管理效率。

实时预警，减少客户流失

CEM客户体验管理利用数字技术来对全流程数据进行跟踪，同时事件处理和预警条件支持自定义设置，问题事件可以做到实时预警和自动派发，对客户的反馈做出积极回应，不断提升运营效率及客户满意度。通过实时预警一些不好的评价和意见，及时进行安抚，减少客户流失；通过对多个因素的分析，系统自动统计客户流失概率，精准定位客户流失原因；对于无法解决的问题将自动生成工单，分配给相应责任人进行处理，做到有响必应，形成以客户为中心的企业理念。

快捷交付、简单易用，闭环管理

除了以上的功能，CEM客户体验管理平台还可以通过一系列问卷管理、数据洞察、事件处理、体验指标等流程板块，实现持续量化、不断验证、实时追踪、更新迭代的体验闭环。与此同时，CEM客户体验管理平台帮助企业实施体验策略，支持私有化部署、快速交付、易于使用、降低后期维护成本，更好地满足企业的定制需求和隐私要求。专业的运营团队指导运营指标、策略等的设计，有助于提高运营效率和客户满意度。

微丰客户体验营销云的产品CEM客户体验管理平台，致力于迅速解决客户反馈，无死角倾听客户心声，评估服务供给需求度，预警服务风险，管理客户预期，提升客户服务质量。

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